Scolorato, Concetta (2015) SISTEMI DI MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE E MECCANISMI DI INCENTIVAZIONE NELLA GESTIONE DELLE GRANDI IMPRESE: IL CASO OPEN ACCESS DI TELECOM ITALIA. [Tesi di dottorato]

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Item Type: Tesi di dottorato
Lingua: Italiano
Title: SISTEMI DI MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE E MECCANISMI DI INCENTIVAZIONE NELLA GESTIONE DELLE GRANDI IMPRESE: IL CASO OPEN ACCESS DI TELECOM ITALIA
Creators:
CreatorsEmail
Scolorato, Concettaconcetta.scolorato@unina.it
Date: 31 March 2015
Number of Pages: 154
Institution: Università degli Studi di Napoli Federico II
Department: Scienze Sociali
Scuola di dottorato: Scienze sociali
Dottorato: Sociologia e ricerca sociale
Ciclo di dottorato: 27
Coordinatore del Corso di dottorato:
nomeemail
Morlicchio, Enricaenmorlic@unina.it
Tutor:
nomeemail
Ragozini, GiancarloUNSPECIFIED
Date: 31 March 2015
Number of Pages: 154
Uncontrolled Keywords: performance, customer satisfaction, incentivazione
Settori scientifico-disciplinari del MIUR: Area 14 - Scienze politiche e sociali > SPS/07 - Sociologia generale
Date Deposited: 14 Apr 2015 11:01
Last Modified: 03 Jun 2018 01:00
URI: http://www.fedoa.unina.it/id/eprint/10554
DOI: 10.6093/UNINA/FEDOA/10554

Abstract

Il lavoro di ricerca presentato in questo elaborato, si inserisce nell'ambito del progetto "Success Insights" avviato dalla struttura Open Access di Telecom Italia nell'anno 2012. Macro obiettivo del progetto Success Insight è l'analisi delle relazioni intercorrenti tra diverse aree di investimento, quali Formazione, Incentivi ed Infrastrutture, tenendo in considerazione la suddivisione territoriale delle unità operative e la Customer Satisfaction rilevata in relazione a due processi aziendali: quello di Delivery, ossia il complesso delle attività operative che sono alla base della fornitura del servizio e quello di Assurance, riguardante l?assistenza tecnica fornita al cliente attraverso attività on-line e on-field. Il tema di riferimento concordato con il management aziendale ha riguardato il meccanismo di gare/premi per l'incentivazione aziendale, denominato Canvass, esistente in Open Access di Telecom Italia, basato sia sulla misurazione delle performance aziendali sia, in parte, sulla Customer Satisfaction.

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