Primon, Ornella (2010) KNOWLEDGE MANAGEMENT E SERVICE-DOMINANT LOGIC: UN APPROCCIO EXPERIENCE-BASED PER CO-CREARE VALORE. [Tesi di dottorato] (Unpublished)

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Item Type:	Tesi di dottorato
Lingua:	Italiano
Title:	KNOWLEDGE MANAGEMENT E SERVICE-DOMINANT LOGIC: UN APPROCCIO EXPERIENCE-BASED PER CO-CREARE VALORE
Creators:	Creators Email Primon, Ornella ornella.primon@libero.it
Date:	30 November 2010
Number of Pages:	140
Institution:	Università degli Studi di Napoli Federico II
Department:	Economia aziendale
Scuola di dottorato:	Scienze economiche e statistiche
Dottorato:	Scienze del turismo ad indirizzo manageriale
Ciclo di dottorato:	23
Coordinatore del Corso di dottorato:	nome email Sciarelli, Mauro UNSPECIFIED
Tutor:	nome email Della Corte, Valentina UNSPECIFIED
Date:	30 November 2010
Number of Pages:	140
Uncontrolled Keywords:	customer experience management; service-dominant logic; knowledge management
Settori scientifico-disciplinari del MIUR:	Area 13 - Scienze economiche e statistiche > SECS-P/08 - Economia e gestione delle imprese
Date Deposited:	14 Dec 2010 17:26
Last Modified:	30 Apr 2014 19:45
URI:	http://www.fedoa.unina.it/id/eprint/8316

Abstract

Tradizionalmente, le teorie sul Knowledge Management hanno portato a diverse formalizzazioni del concetto di conoscenza e di come questa possa rappresentare un fattore strategico per la competitività di un’impresa. Tuttavia le teorie prevalenti si sono poco soffermate sulle fonti di conoscenza esterne all’impresa. Solamente recentemente vi è stato un maggiore interesse verso la conoscenza del cliente come fonte di conoscenza in grado di fornire nuove intuizioni, innovazioni e idee che non sono necessariamente insite all’interno dell’impresa stessa. Alla luce di tali considerazioni, una delle strategia chiave adottate dalle imprese per rispondere alle sfide della concorrenza è stata quella di concentrarsi sulla creazione di relazioni a lungo termine con i consumatori, in modo tale da massimizzare la fidelizzazione della clientela. Tuttavia, con l’affermarsi dell’economia dell’esperienza e con la recente prospettiva della Service-Dominant Logic cominciano ad emergere e ad avere un ruolo delle variabili che attengono alla sfera psicologica e sociologica dei clienti che erano, fino ad ora, state ignorate. Si riconosce, cioè, che la customer experience management, vale a dire, la gestione dell’intera esperienza del cliente considerando anche tutti quegli elementi che attengono alla sfera emozionale, sensoriale e psicologica del cliente/consumatore, possono creare valore per il cliente e per l’impresa. Tale impostazione differisce dalla logica relazionale e dagli strumenti a disposizione come il CRM: un sistema di customer experience management non si focalizza sulla storia del cliente, quanto sulla contestuale esperienza del cliente. Il lavoro di tesi ha permesso di ricostruire i contributi presenti nella ricerca rispetto a tale tematica, partendo dal Knowledge Management fino ad arrivare alla conoscenza del cliente con i contributi sulla Customer Experience Management, il marketing esperienziale e la prospettiva della Service-Dominant Logic. Il ruolo del cliente come co-creatore di valore viene analizzato con particolare riguardo nelle imprese turistiche in cui la dimensione esperenziale assume delle connotazioni differenti.

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