KNOWLEDGE MANAGEMENT E SERVICE-DOMINANT LOGIC: UN APPROCCIO EXPERIENCE-BASED PER CO-CREARE VALORE

PRIMON, ORNELLA (2010) KNOWLEDGE MANAGEMENT E SERVICE-DOMINANT LOGIC: UN APPROCCIO EXPERIENCE-BASED PER CO-CREARE VALORE. [Tesi di dottorato] (Inedito)

Full text disponibile come:

[img]PDF - Solo per gli Amministratori dell'archivio - Richiede un editor Pdf del tipo GSview, Xpdf o Adobe Acrobat Reader
1071Kb

Abstract

Tradizionalmente, le teorie sul Knowledge Management hanno portato a diverse formalizzazioni del concetto di conoscenza e di come questa possa rappresentare un fattore strategico per la competitività di un’impresa. Tuttavia le teorie prevalenti si sono poco soffermate sulle fonti di conoscenza esterne all’impresa. Solamente recentemente vi è stato un maggiore interesse verso la conoscenza del cliente come fonte di conoscenza in grado di fornire nuove intuizioni, innovazioni e idee che non sono necessariamente insite all’interno dell’impresa stessa. Alla luce di tali considerazioni, una delle strategia chiave adottate dalle imprese per rispondere alle sfide della concorrenza è stata quella di concentrarsi sulla creazione di relazioni a lungo termine con i consumatori, in modo tale da massimizzare la fidelizzazione della clientela. Tuttavia, con l’affermarsi dell’economia dell’esperienza e con la recente prospettiva della Service-Dominant Logic cominciano ad emergere e ad avere un ruolo delle variabili che attengono alla sfera psicologica e sociologica dei clienti che erano, fino ad ora, state ignorate. Si riconosce, cioè, che la customer experience management, vale a dire, la gestione dell’intera esperienza del cliente considerando anche tutti quegli elementi che attengono alla sfera emozionale, sensoriale e psicologica del cliente/consumatore, possono creare valore per il cliente e per l’impresa. Tale impostazione differisce dalla logica relazionale e dagli strumenti a disposizione come il CRM: un sistema di customer experience management non si focalizza sulla storia del cliente, quanto sulla contestuale esperienza del cliente. Il lavoro di tesi ha permesso di ricostruire i contributi presenti nella ricerca rispetto a tale tematica, partendo dal Knowledge Management fino ad arrivare alla conoscenza del cliente con i contributi sulla Customer Experience Management, il marketing esperienziale e la prospettiva della Service-Dominant Logic. Il ruolo del cliente come co-creatore di valore viene analizzato con particolare riguardo nelle imprese turistiche in cui la dimensione esperenziale assume delle connotazioni differenti.

Tipologia di documento:Tesi di dottorato
Parole chiave:customer experience management; service-dominant logic; knowledge management
Settori scientifico-disciplinari MIUR:Area 13 Scienze economiche e statistiche > SECS-P/08 ECONOMIA E GESTIONE DELLE IMPRESE
Coordinatori della Scuola di dottorato:
Coordinatore del Corso di dottoratoe-mail (se nota)
SCIARELLI, MAURO
Tutor della Scuola di dottorato:
Tutor del Corso di dottoratoe-mail (se nota)
DELLA CORTE, VALENTINA
Stato del full text:Inedito
Data:30 Novembre 2010
Numero di pagine:140
Istituzione:Università degli Studi di Napoli Federico II
Dipartimento o Struttura:Economia aziendale
Tipo di tesi:Dottorato
Stato dell'Eprint:Inedito
Scuola di dottorato:Scienze economiche e statistiche
Denominazione del dottorato:Scienze del turismo ad indirizzo manageriale
Ciclo di dottorato:23
Numero di sistema:8316
Depositato il:14 Dicembre 2010 18:26
Ultima modifica:12 Luglio 2011 11:09

Solo per gli Amministratori dell'archivio: edita il record