Primon, Ornella (2010) KNOWLEDGE MANAGEMENT E SERVICE-DOMINANT LOGIC: UN APPROCCIO EXPERIENCE-BASED PER CO-CREARE VALORE. [Tesi di dottorato] (Inedito)

[img] PDF
Primon_Ornella_23.pdf
Visibile a [TBR] Amministratori dell'archivio

Download (1MB)
[error in script] [error in script]
Tipologia del documento: Tesi di dottorato
Lingua: Italiano
Titolo: KNOWLEDGE MANAGEMENT E SERVICE-DOMINANT LOGIC: UN APPROCCIO EXPERIENCE-BASED PER CO-CREARE VALORE
Autori:
AutoreEmail
Primon, Ornellaornella.primon@libero.it
Data: 30 Novembre 2010
Numero di pagine: 140
Istituzione: Università degli Studi di Napoli Federico II
Dipartimento: Economia aziendale
Scuola di dottorato: Scienze economiche e statistiche
Dottorato: Scienze del turismo ad indirizzo manageriale
Ciclo di dottorato: 23
Coordinatore del Corso di dottorato:
nomeemail
Sciarelli, Mauro[non definito]
Tutor:
nomeemail
Della Corte, Valentina[non definito]
Data: 30 Novembre 2010
Numero di pagine: 140
Parole chiave: customer experience management; service-dominant logic; knowledge management
Settori scientifico-disciplinari del MIUR: Area 13 - Scienze economiche e statistiche > SECS-P/08 - Economia e gestione delle imprese
Depositato il: 14 Dic 2010 17:26
Ultima modifica: 30 Apr 2014 19:45
URI: http://www.fedoa.unina.it/id/eprint/8316

Abstract

Tradizionalmente, le teorie sul Knowledge Management hanno portato a diverse formalizzazioni del concetto di conoscenza e di come questa possa rappresentare un fattore strategico per la competitività di un’impresa. Tuttavia le teorie prevalenti si sono poco soffermate sulle fonti di conoscenza esterne all’impresa. Solamente recentemente vi è stato un maggiore interesse verso la conoscenza del cliente come fonte di conoscenza in grado di fornire nuove intuizioni, innovazioni e idee che non sono necessariamente insite all’interno dell’impresa stessa. Alla luce di tali considerazioni, una delle strategia chiave adottate dalle imprese per rispondere alle sfide della concorrenza è stata quella di concentrarsi sulla creazione di relazioni a lungo termine con i consumatori, in modo tale da massimizzare la fidelizzazione della clientela. Tuttavia, con l’affermarsi dell’economia dell’esperienza e con la recente prospettiva della Service-Dominant Logic cominciano ad emergere e ad avere un ruolo delle variabili che attengono alla sfera psicologica e sociologica dei clienti che erano, fino ad ora, state ignorate. Si riconosce, cioè, che la customer experience management, vale a dire, la gestione dell’intera esperienza del cliente considerando anche tutti quegli elementi che attengono alla sfera emozionale, sensoriale e psicologica del cliente/consumatore, possono creare valore per il cliente e per l’impresa. Tale impostazione differisce dalla logica relazionale e dagli strumenti a disposizione come il CRM: un sistema di customer experience management non si focalizza sulla storia del cliente, quanto sulla contestuale esperienza del cliente. Il lavoro di tesi ha permesso di ricostruire i contributi presenti nella ricerca rispetto a tale tematica, partendo dal Knowledge Management fino ad arrivare alla conoscenza del cliente con i contributi sulla Customer Experience Management, il marketing esperienziale e la prospettiva della Service-Dominant Logic. Il ruolo del cliente come co-creatore di valore viene analizzato con particolare riguardo nelle imprese turistiche in cui la dimensione esperenziale assume delle connotazioni differenti.

Downloads

Downloads per month over past year

Actions (login required)

Modifica documento Modifica documento