Primon, Ornella (2010) KNOWLEDGE MANAGEMENT E SERVICE-DOMINANT LOGIC: UN APPROCCIO EXPERIENCE-BASED PER CO-CREARE VALORE. [Tesi di dottorato] (Unpublished)
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Item Type: | Tesi di dottorato | ||||
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Lingua: | Italiano | ||||
Title: | KNOWLEDGE MANAGEMENT E SERVICE-DOMINANT LOGIC: UN APPROCCIO EXPERIENCE-BASED PER CO-CREARE VALORE | ||||
Creators: |
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Date: | 30 November 2010 | ||||
Number of Pages: | 140 | ||||
Institution: | Università degli Studi di Napoli Federico II | ||||
Department: | Economia aziendale | ||||
Scuola di dottorato: | Scienze economiche e statistiche | ||||
Dottorato: | Scienze del turismo ad indirizzo manageriale | ||||
Ciclo di dottorato: | 23 | ||||
Coordinatore del Corso di dottorato: |
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Tutor: |
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Date: | 30 November 2010 | ||||
Number of Pages: | 140 | ||||
Uncontrolled Keywords: | customer experience management; service-dominant logic; knowledge management | ||||
Settori scientifico-disciplinari del MIUR: | Area 13 - Scienze economiche e statistiche > SECS-P/08 - Economia e gestione delle imprese | ||||
Date Deposited: | 14 Dec 2010 17:26 | ||||
Last Modified: | 30 Apr 2014 19:45 | ||||
URI: | http://www.fedoa.unina.it/id/eprint/8316 |
Abstract
Tradizionalmente, le teorie sul Knowledge Management hanno portato a diverse formalizzazioni del concetto di conoscenza e di come questa possa rappresentare un fattore strategico per la competitività di un’impresa. Tuttavia le teorie prevalenti si sono poco soffermate sulle fonti di conoscenza esterne all’impresa. Solamente recentemente vi è stato un maggiore interesse verso la conoscenza del cliente come fonte di conoscenza in grado di fornire nuove intuizioni, innovazioni e idee che non sono necessariamente insite all’interno dell’impresa stessa. Alla luce di tali considerazioni, una delle strategia chiave adottate dalle imprese per rispondere alle sfide della concorrenza è stata quella di concentrarsi sulla creazione di relazioni a lungo termine con i consumatori, in modo tale da massimizzare la fidelizzazione della clientela. Tuttavia, con l’affermarsi dell’economia dell’esperienza e con la recente prospettiva della Service-Dominant Logic cominciano ad emergere e ad avere un ruolo delle variabili che attengono alla sfera psicologica e sociologica dei clienti che erano, fino ad ora, state ignorate. Si riconosce, cioè, che la customer experience management, vale a dire, la gestione dell’intera esperienza del cliente considerando anche tutti quegli elementi che attengono alla sfera emozionale, sensoriale e psicologica del cliente/consumatore, possono creare valore per il cliente e per l’impresa. Tale impostazione differisce dalla logica relazionale e dagli strumenti a disposizione come il CRM: un sistema di customer experience management non si focalizza sulla storia del cliente, quanto sulla contestuale esperienza del cliente. Il lavoro di tesi ha permesso di ricostruire i contributi presenti nella ricerca rispetto a tale tematica, partendo dal Knowledge Management fino ad arrivare alla conoscenza del cliente con i contributi sulla Customer Experience Management, il marketing esperienziale e la prospettiva della Service-Dominant Logic. Il ruolo del cliente come co-creatore di valore viene analizzato con particolare riguardo nelle imprese turistiche in cui la dimensione esperenziale assume delle connotazioni differenti.
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