Scolorato, Concetta (2015) SISTEMI DI MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE E MECCANISMI DI INCENTIVAZIONE NELLA GESTIONE DELLE GRANDI IMPRESE: IL CASO OPEN ACCESS DI TELECOM ITALIA. [Tesi di dottorato]
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| Tipologia del documento: | Tesi di dottorato |
|---|---|
| Lingua: | Italiano |
| Titolo: | SISTEMI DI MISURAZIONE DELLE PERFORMANCE E MECCANISMI DI INCENTIVAZIONE NELLA GESTIONE DELLE GRANDI IMPRESE: IL CASO OPEN ACCESS DI TELECOM ITALIA |
| Autori: | Autore Email Scolorato, Concetta concetta.scolorato@unina.it |
| Data: | 31 Marzo 2015 |
| Numero di pagine: | 154 |
| Istituzione: | Università degli Studi di Napoli Federico II |
| Dipartimento: | Scienze Sociali |
| Scuola di dottorato: | Scienze sociali |
| Dottorato: | Sociologia e ricerca sociale |
| Ciclo di dottorato: | 27 |
| Coordinatore del Corso di dottorato: | nome email Morlicchio, Enrica enmorlic@unina.it |
| Tutor: | nome email Ragozini, Giancarlo [non definito] |
| Data: | 31 Marzo 2015 |
| Numero di pagine: | 154 |
| Parole chiave: | performance, customer satisfaction, incentivazione |
| Settori scientifico-disciplinari del MIUR: | Area 14 - Scienze politiche e sociali > SPS/07 - Sociologia generale |
| Depositato il: | 14 Apr 2015 11:01 |
| Ultima modifica: | 03 Giu 2018 01:00 |
| URI: | http://www.fedoa.unina.it/id/eprint/10554 |
| DOI: | 10.6093/UNINA/FEDOA/10554 |
Abstract
Il lavoro di ricerca presentato in questo elaborato, si inserisce nell'ambito del progetto "Success Insights" avviato dalla struttura Open Access di Telecom Italia nell'anno 2012. Macro obiettivo del progetto Success Insight è l'analisi delle relazioni intercorrenti tra diverse aree di investimento, quali Formazione, Incentivi ed Infrastrutture, tenendo in considerazione la suddivisione territoriale delle unità operative e la Customer Satisfaction rilevata in relazione a due processi aziendali: quello di Delivery, ossia il complesso delle attività operative che sono alla base della fornitura del servizio e quello di Assurance, riguardante l?assistenza tecnica fornita al cliente attraverso attività on-line e on-field. Il tema di riferimento concordato con il management aziendale ha riguardato il meccanismo di gare/premi per l'incentivazione aziendale, denominato Canvass, esistente in Open Access di Telecom Italia, basato sia sulla misurazione delle performance aziendali sia, in parte, sulla Customer Satisfaction.
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