Indolfi, Ciro (2010) VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI. APPLICAZIONE DI TECNICHE STATISTICHE DI CAMPIONAMENTO E RI-CAMPIONAMENTO AD UN SERVIZIO DI PUBBLICA UTILITÀ. [Tesi di dottorato] (Unpublished)

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Item Type: Tesi di dottorato
Language: Italiano
Title: VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI. APPLICAZIONE DI TECNICHE STATISTICHE DI CAMPIONAMENTO E RI-CAMPIONAMENTO AD UN SERVIZIO DI PUBBLICA UTILITÀ.
Creators:
CreatorsEmail
Indolfi, Cirociro.indolfi@unina.it
Date: 30 November 2010
Number of Pages: 203
Institution: Università degli Studi di Napoli Federico II
Department: Ingegneria aerospaziale
Doctoral School: Ingegneria industriale
PHD name: Ingegneria aerospaziale, navale e della qualità
PHD cycle: 23
PHD Coordinator:
nameemail
Moccia, Antonioantonio.moccia@unina.it
Tutor:
nameemail
Vanacore, Amaliavanacore@unina.it
Erto, Pasqualeertopa@unina.it
Date: 30 November 2010
Number of Pages: 203
Uncontrolled Keywords: QUALITA' DEI SERVIZI - VALUTAZIONE DELLA QUALITA' - INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION- RICAMPIONAMENTO - BOOTSTRAP
MIUR S.S.D.: Area 13 - Scienze economiche e statistiche > SECS-S/02 - Statistica per la ricerca sperimentale e tecnologica
Date Deposited: 02 Dec 2010 21:57
Last Modified: 30 Apr 2014 19:46
URI: http://www.fedoa.unina.it/id/eprint/8427

Abstract

L'obiettivo principale della Tesi di Dottorato è, nell’ambito della Valutazione della Qualità dei Servizi, progettare e realizzare un’indagine di Customer Satisfaction (CS) per un Servizio di Pubblica Utilità, ponendo attenzione a tecniche di campionamento e di ri-campionamento dei dati rilevati sperimentalmente per la stima di particolari indici di qualità. Tale indagine è effettivamente concretizzata in un caso applicativo coinvolge un’azienda erogatrice di Servizi Idrici Integrati. L’approccio da utilizzare, di natura statistica, alla Valutazione della Qualità dei Servizi, deve essere in grado di integrare aspetti oggettivi, legati a grandezze univocamente misurabili, e soggettivi, legati alle valutazioni degli utenti, senza prescindere dalla fenomenologia e dai meccanismi generatori del servizio. A partire da questionari opportunamente redatti in fase di design e successivamente validati, si raccolgono, secondo un piano di campionamento definito con tecniche statistiche adeguate, per ogni sezione relativa ai diversi aspetti del servizio Idrico Integrato offerto, punteggi di valutazione della qualità, secondo un piano di campionamento convenientemente approntato. Sui dati raccolti si effettua un ricampionamento secondo un algoritmo progettato e sviluppato per il caso in esame. Le metodologie di ricampionamento implementate sono, nella fattispecie, di tipo Bootstrap; tale procedura, a partire da un unico data-set sperimentale, consente di generarne molteplici al fine di costruire la distribuzione empirica di una statistica e dunque di stimarne le caratteristiche principali in termini di indici di variazione ed intervalli di confidenza. In particolare, l’algoritmo Bootstrap è stato messo a punto ed adattato all’indagine di CS da condurre, fornendo lo spunto per una proposta di impiego, in una veste generale, per indagini analoghe.

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